黃秀花同志是梧州江濱國際大酒店珍寶軒海鮮大酒樓的樓面經(jīng)理，今年已經(jīng)是她從事酒店服務(wù)的第11個(gè)年頭。她心系酒店事業(yè)，以用心觀察，用情服務(wù)的態(tài)度，帶領(lǐng)餐廳員工通過細(xì)微、細(xì)節(jié)、細(xì)心的服務(wù)工作贏得了顧客的心，得到國家和自治區(qū)領(lǐng)導(dǎo)人的高度贊揚(yáng)，展現(xiàn)了梧州唯一一家準(zhǔn)五星級酒店高水準(zhǔn)的餐飲服務(wù)風(fēng)采。
一、用心觀察，服務(wù)水平逐日高。
小黃與酒店結(jié)緣，緣于一部叫《大酒店》的電視劇，當(dāng)年，她看過這部劇集后，到酒店工作成了她的夢想。2004年3月，梧州江濱國際大酒店建成開業(yè)，黃秀花踏入了夢想中的酒店，成為一名普通的服務(wù)員。
而從那刻起，小黃就暗下決心要干出一番成績，思想上，她把“優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就是用心的服務(wù)”作為指南，積極上進(jìn)，經(jīng)常參加酒店的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。行動上，她認(rèn)真向優(yōu)秀的服務(wù)員學(xué)習(xí)，細(xì)心觀察他們待人接物的方式方法，并運(yùn)用到工作中，用心觀察客人的舉止，及時(shí)提供到位的服務(wù)。如有一次，她發(fā)現(xiàn)一位客人就餐后，不喜歡竹制牙簽，便了解緣由，原來這位客人認(rèn)為竹制牙簽會損傷牙齒，小黃即刻為這位客人換了木牙簽，并記住了這位客人的特點(diǎn)，每當(dāng)他來就餐時(shí)，小黃便早早將木牙簽放到桌上。那位客人說：“從那么細(xì)小的事可以感受到你的用心”。
用心工作使小黃迅速成長，不久她就熟練運(yùn)行酒店餐飲的一整套規(guī)范接待程序，僅僅兩年，成了一名優(yōu)質(zhì)服務(wù)能手，提升為部長?？此姆?wù)，簡直就是一種享受：她儀表端莊，表情自然親切、熱情適度，介紹餐廳特色特點(diǎn)時(shí)談吐大方，簡明、清晰，充滿親和力，這種協(xié)調(diào)適宜的自然語言和身體語言的服務(wù)舉止，處處體現(xiàn)出規(guī)范、細(xì)致的風(fēng)采，讓客人感到溫馨、尊重、自然，多次得到客人的好評。
二、率先垂范，優(yōu)質(zhì)服務(wù)獲好評。
2006年，江濱國際大酒店轉(zhuǎn)制為外資企業(yè)，在新的環(huán)境下，黃秀花更加努力工作。多年來，在服務(wù)客人過程中，她對客人的服務(wù)一直是“用心”去做的，從而將自身的機(jī)敏、干練與觀察應(yīng)變、現(xiàn)場處理的經(jīng)驗(yàn)結(jié)合起來，給到賓客一種美好的感覺，滿足不同身份和不同年齡客人的飲食服務(wù)需求。
如有一次，有位客人十分挑剔，質(zhì)疑水煮魚這道菜魚頭小份量不足。小黃解釋后那位客人還是不接受，小黃便大度地免了這道菜的費(fèi)用;第二次，該客人來用餐時(shí)點(diǎn)這道菜后，還是挑剔魚頭小份量不足，小黃又對這道菜打了折;第三次該客人再來點(diǎn)這道菜時(shí)，小黃將他帶到廚房，讓他隔著玻璃觀看廚師將新鮮活魚加工成一道菜的全過程，這名客人心服口服，從此成了他們餐廳的常客。通過不斷努力進(jìn)取，小黃先后提升為主任、樓面經(jīng)理。
該酒店珍寶軒海鮮大酒樓面積約8000平方米，設(shè)包廂25間和一間大型國際宴會廳，可容納2500個(gè)賓客同時(shí)就餐，工作量之大可想而知。
小黃深知餐飲工作看似平淡，可顧客在就餐過程中，會從服務(wù)員的服務(wù)工作中體會到酒店的服務(wù)質(zhì)量水平高低，自己作為樓面經(jīng)理，不但要自己做到最好，更要帶動餐廳里的每個(gè)服務(wù)員都做好，才能體現(xiàn)出酒店的整體素質(zhì)和水平。
因此，平時(shí)她注意抓好服務(wù)員的業(yè)務(wù)水平培訓(xùn)和鍛煉，利用工余時(shí)間，組織大家開展比賽端盤子、擺放餐具、酒具、餐桌用品、餐折花等趣味競賽，進(jìn)行儀表儀容、行為舉止的評比，提高了大家對做好服務(wù)的認(rèn)識和服務(wù)水平，培養(yǎng)出了一批出色的餐廳服務(wù)員和業(yè)務(wù)骨干，新員工也通過這種傳、幫、教等訓(xùn)練，掌握餐飲服務(wù)的實(shí)際操作。
她出色的工作能力，得到酒店的認(rèn)可，在2013年至2015年度，她被評為酒店優(yōu)秀培訓(xùn)員。
三、用情服務(wù)，細(xì)致創(chuàng)新贏顧客。
“我覺得細(xì)節(jié)服務(wù)很重要，尤其是酒店對顧客的細(xì)節(jié)服務(wù)，是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵，只有每一個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)到位了，整體服務(wù)才會提高。”這是黃秀花的工作感言，也是她對日常工作的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。
在餐飲服務(wù)上，她注意從細(xì)節(jié)入手，盡量為客人提供滿意的服務(wù)，如針對老年人和行動不便的顧客，在安排坐位時(shí)，將他們安排到起坐、出入方便的位置上;坐輪椅來的客人，她安排服務(wù)員引導(dǎo)或推行他們乘坐電梯，減輕這些特殊客人及其家人的出入負(fù)擔(dān);客人進(jìn)入套間要脫掉外套時(shí)，她與同事及時(shí)上前接住掛好;放在椅背的衣服他們當(dāng)即套上罩套，確保衣服整潔;遞給客人擦手的毛巾，她們會在客人擦完欲放毛巾那一刻伸出托盤接住;客人用餐完畢離席前，他們會提醒客人注意帶走自己的物品，不要遺留東西……正是通過一個(gè)個(gè)細(xì)小貼心的服務(wù)舉止，讓顧客從中感受到一種尊重尊貴的享受。
市場競爭要求酒店提供完美的服務(wù)，在這種環(huán)境下，被“寵壞”了的客人非常挑剔，服務(wù)質(zhì)量的高低取決于細(xì)節(jié)工作的程度，只有將服務(wù)的細(xì)節(jié)做到位，客人才能感覺到服務(wù)的存在。
如客人帶小孩來就餐時(shí)，如何安置小孩便成了客人不大不小的“難題”。小黃想，如果我們有辦法解決客人的這個(gè)“難題”,用個(gè)性化的服務(wù)使客人開心滿意,就會吸引客人。于是，在她的帶動下，餐廳的服務(wù)員們都主動承擔(dān)起幫客人臨時(shí)照顧小孩的工作，她們輪流抽空接力抱小孩，將吧臺前辟出一小角，在桌面放上些水果點(diǎn)心、做些小游戲吸引小孩，使小孩既得到照顧，又不影響工作和客人用餐，時(shí)間一長，大家都知道了珍寶軒海鮮大酒樓這個(gè)“特殊服務(wù)”，帶有小孩的客人來就餐時(shí)，都放心將小孩交給了她們照看，一些“常客”的小孩還把這里的服務(wù)員當(dāng)作了自己的“姐姐”、“干媽媽”。
為使酒店的餐飲服務(wù)更具特色，更讓客人喜愛，小黃還時(shí)時(shí)做“有心人”，她出外旅游學(xué)習(xí)，以及在空閑的時(shí)候，時(shí)常會到當(dāng)?shù)鼗蚴袃?nèi)一些高品位的餐飲場所去觀察、了解、感受、品味同行的不同的服務(wù)手法、特色服務(wù)和風(fēng)格，從中借鑒吸收，運(yùn)用到自己的工作上，使客人享受到更豐滿到位的服務(wù)。
作為梧州市最主要的政務(wù)、商務(wù)接待酒樓，小黃她們經(jīng)常遇到任務(wù)緊擔(dān)子重的接待任務(wù)，但小黃他們一起迎難而上，按照接待的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，制定多套預(yù)案一遍遍預(yù)演，一遍遍去細(xì)摳接待中儀表、行為舉止和流程要求等細(xì)節(jié)，做到一絲不茍，萬無一失。多年來，小黃他們接待了劉云山、溫家寶、賈慶林、彭清華、劉奇葆、郭聲琨等多位國家及自治區(qū)領(lǐng)導(dǎo)人，這些領(lǐng)導(dǎo)人對她們的服務(wù)素質(zhì)和水平留下了深刻的印象，稱贊酒樓的服務(wù)水平和菜式出品可媲美國賓館，多位領(lǐng)導(dǎo)人還與酒店服務(wù)人員合影留念。
通過這些成功的服務(wù)，黃秀花清楚地認(rèn)識到：什么是高星級的服務(wù)?高星級的服務(wù)就是每一個(gè)環(huán)節(jié)都讓客人感到恰到好處，客人在享受服務(wù)過程中感到輕松愜意，對我們的服務(wù)認(rèn)可、滿意。這當(dāng)中，服務(wù)員的一個(gè)微笑，一句親切的問候語，一雙熱情的手，一個(gè)體貼的眼神看似微小，卻能起到意想不到的效應(yīng)，客人會因此而如沐浴春風(fēng)，對酒店留下難忘的記憶，以致于關(guān)注、思念，再次前來。
正是黃秀花她們在日常的工作程序、服務(wù)規(guī)程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方面做出了自己的特色，尤其是對個(gè)例的積極探索創(chuàng)新，使她們走向了成功，得到了客人的贊同，也創(chuàng)造了自己的品牌。
梧州江濱國際大酒店有限公司
2015年6月29日
